Ačkoliv to prý není vidět, věci už se daly do pohybu, primárně na softwarové bázi. „Uvědomili jsme si, že potřebujeme opravdu hodně zapracovat na softwaru, o který se má opírat náš budoucí systém podpory. První ve frontě byl systém refundování věcí zakoupených na Steamu. Myslíme si, že je to dobrý prvek, ale rozhodně nevyřešil problémy s podporou. Ty totiž chtějí dlouhodobější řešení a plánování.“
Valve totiž musí řešit, stále aktuálněji, problémy s kradením účtů. Musí vytvářet systémy kontroly, které něco takového znesnadní, což je prý složitější než by se na první pohled mohlo zdát. Navíc, čím dál větší zatížení podpory přichází z her od Valve, které provozují vlastní transakce mezi hráči, tedy Dota 2 a Team Fortress 2. „Možnost obchodovat s předměty a prodávat je přímo na virtuálním tržišti vytváří výrazně větší nápor na podporu,“ vysvětluje Johnson.
Logickou odpovědí na to, když jedno oddělení něco nestíhá, by bylo najmout další pracovníky. S tím samozřejmě ve Valve přišli, a to ve formě specializovaných externích společností, které nabízí služby právě pro zprostředkování zákaznické podpory. Jenže ouha, jak se zdá, toto odvětví se rozvinulo do podoby, která fakticky neřeší problémy Valve (a vlastně ani zákazníků). Nejspíše mnoho z vás má zkušenosti, že často, než se dostanete labyrintem zákaznické podpory nějaké společnosti, raději položíte telefon, protože nemáte celý den na probíjení se sofistikovaným molochem, kde si vás automaty přehazují jako horkou bramboru. Nu a velmi často Valve dostávalo nabídky právě od takových firem.
„Jdete k externím poskytovatelům a z našich zkušeností se vám většina z nich snaží prodat systém, který zredukuje počet lidí, kteří čekají na zákaznickou podporu,“ vysvětluje Johnson. „Co už ale neprodávají a neumí, je nabídnout systém, který opravdu bude řešit zákaznické problémy.“ Jednoduše, většina externích firem by sice nabídla efektivní řešení, jak snížit počet aktivních stěžovatelů, ovšem za cenu naštvaných zákazníků, jejichž problémy nikdo neřeší a jsou jen ztracení v bludném kolotoči „pro refundaci čepice do Dota 2 zmáčkněte 5.“ Což je cesta, kterou ve Valve jít nechtějí.
Řešení je tedy jednoduché. Tedy, v zásadě je jednoduché, ale v reálu je časově náročné. Valve musí zaměstnance externích firem naučit, co chce, jak k zákazníkům přistupovat a všechna možná další specifika, která vyplývají z digitální distribuce virtuálního zboží. A to prý trvá déle než si ve Valve mysleli. „Štve nás to, ale tak to prostě je. Myslím, že se nám podaří dostat reakční dobu zákaznické podpory na přijatelnou úroveň někdy kolem Vánoc. To je náš cíl.“
Uvidíme tedy v prosinci, zda se situace výrazněji změní. Klidně se ale zatím s námi podělte o své zkušenosti se zákaznickou podporou Steamu, ať již pozitivní či negativní.
